Prendre soin de ses partenaires : la leçon du Ritz-Carlton

Une règle de 2 000 $ qui a fait le tour du monde

Au Ritz-Carlton, chaque employé, du réceptionniste au préposé à l’entretien ménager, peut dépenser jusqu’à 2 000 $ par jour, pour chaque client, afin de régler un problème ou rendre son séjour plus agréable. Sans demander la permission à qui que ce soit.

Un client a oublié son chargeur ? On lui en trouve un. Un anniversaire de mariage glissé dans la conversation ? Une bouteille de bulles l’attend dans la chambre le soir même. Une réservation qui a mal tourné ? On ne se renvoie pas la balle, on répare.

Cette règle a beaucoup à nous apprendre sur la façon de prendre soin de nos partenaires et commanditaires.

Ce n’est pas une question d’argent

En réalité, les employés utilisent rarement le plein montant. La force de cette règle n’est pas dans le chiffre. Elle est dans le message qu’elle envoie.

Elle dit aux équipes : on vous fait confiance. Elle dit aux clients : ici, votre expérience compte vraiment. Et surtout, elle permet d’agir au bon moment, avant qu’un petit irritant devienne une grande déception.

C’est exactement la même chose avec un partenaire. Ce n’est pas le budget qui fait la différence. C’est l’attention, la réactivité et le sentiment d’être bien accompagné.

Vos partenaires sont vos clients les plus précieux

Dans bien des organisations, on consacre énormément d’énergie à trouver de nouveaux partenaires. Puis, une fois l’entente signée, la relation tombe un peu en mode pilote automatique. Le logo est placé, les billets sont envoyés, la facture est payée. Et on se reparle l’an prochain, au moment du renouvellement.

Pourtant, un partenaire qui se sent bien traité revient. Il augmente souvent son engagement. Il parle de vous en bien autour de lui. À l’inverse, un partenaire qui a l’impression d’avoir été oublié après la signature ne dira peut-être rien, mais il ne renouvellera pas.

Faites le calcul à la manière du Ritz-Carlton. Un partenaire à 10 000 $ par année qui renouvelle pendant cinq ans représente 50 000 $ pour votre organisation. Cela vaut bien quelques attentions en cours de route.

L’expérience partenaire se joue rarement dans les grands gestes, mais se joue dans les détails. Un courriel de suivi rapide, une photo de son kiosque envoyée le lendemain de l’événement, une petite attention à laquelle il ne s’attendait pas.

Comment appliquer l’esprit Ritz-Carlton à vos partenariats

Donnez de la latitude à votre équipe

La personne qui accueille les partenaires le jour de l’événement devrait pouvoir régler un pépin sur place, sans attendre trois approbations. Une table manquante, un repas oublié, un kiosque mal placé ? Si elle a le pouvoir d’agir, le problème disparaît avant même que le partenaire ait eu le temps d’être déçu.

Prévoyez une petite enveloppe pour les attentions

Pas besoin de 2 000 $. Quelques centaines de dollars réservés aux gestes de reconnaissance peuvent faire une énorme différence : une carte écrite à la main, un café livré au kiosque en milieu de journée, une mention spontanée sur scène.

Écoutez ce qui se dit entre les lignes

Au Ritz-Carlton, les employés notent les préférences des clients. Faites la même chose. Votre partenaire veut rencontrer des décideurs ? Il lance un nouveau produit ce printemps ? Il a un nouveau directeur marketing ? Ces informations sont de l’or pour lui offrir une expérience qui lui ressemble.

Réglez les problèmes avant qu’on vous les signale

Une visibilité oubliée dans une infolettre, un logo mal affiché, une coquille dans un programme. Ça arrive. Ce qui fait la différence, c’est d’être le premier à le dire et à proposer une solution. La transparence bâtit plus de confiance qu’un parcours sans faute.

Gardez le lien vivant toute l’année

Un partenariat ne commence pas à la signature et ne se termine pas après l’événement. Un bilan personnalisé, des nouvelles en cours d’année, une invitation à un cocktail : ce sont ces moments qui transforment une transaction en relation.

Prendre soin, c’est la meilleure stratégie de renouvellement

La leçon du Ritz-Carlton est simple. Quand on place l’expérience au cœur de tout, la fidélité suit naturellement.

Vos partenaires ne se souviendront pas nécessairement de la taille de leur logo. Ils se souviendront de la façon dont vous les avez fait sentir.

Chez AB Marketing, c’est cette approche humaine qui guide notre accompagnement. Nous aidons les ordres professionnels, associations et OBNL à bâtir des relations durables avec leurs partenaires, de la première proposition jusqu’au renouvellement. Vous aimeriez offrir une expérience plus marquante à vos partenaires ? C’est avec plaisir qu’on vous aidera à faire avancer vos projets du point A au point B.

Sources

• Chief Executive, « Part II: Ritz Carlton’s Schulze On Empowering Employees To Think Like Owners », entrevue avec Horst Schulze, cofondateur et premier président du Ritz-Carlton
  https://chiefexecutive.net/part-ii-ritz-carltons-schulze-on-empowering-employees-to-think-like-owners/amp/
• CustomerThink, « 3 Keys to Customer Service Training and Retention from Ritz-Carlton VP Diana Oreck », entrevue avec Diana Oreck, vice-présidente du Ritz-Carlton Leadership Center
  https://customerthink.com/3_keys_to_customer_service_training_and_retention_from_ritz_carlton_vp_di…